Asiakkaan polku www-sivustolla

Asiakaspolku tarkoittaa asiakkaan matkaa mielenkiinnon heräämisestä ostopäätökseen, oston jälkeiseen sitoutumiseen sekä uudelleen ostamiseen ja suositteluun. Hyvällä verkkosivustolla voidaan vaikuttaa asiakaspolun onnistumiseen ja asiakkaan kokemukseen yrityksestä.

Jokaisen asiakkaan polku on yksilöllinen ja se voi olla erilainen riippuen yrityksen tarjoamasta palvelusta tai tuotteesta. Yleisesti ottaen polku voidaan kuitenkin jakaa eri vaiheisiin, joissa verkkosivusto esiintyy tärkeässä roolissa. Verkkosivustoa kehittämällä asiakkaan kulkemasta polusta voidaan muotoilla mutkattomampi ja miellyttävämpi.

1. Mielenkiinnon herättäminen

Asiakaspolun alkumetreillä asiakkaan mielenkiinto herätetään usein mainonnalla. Yritys saattaa herättää mielenkiintoa myös hakukoneiden tuloksissa, "puskaradiossa" ja sosiaalisessa mediassa. Näillä vinkeillä www-sivusto voi tehostaa yrityksen löydettävyyttä:

  • Sivuston hakukoneoptimointi. Optimoiduilla avainsanoilla sekä osuvilla otsikoilla ja kuvauksilla sivusto nousee ylemmäs hakutuloksissa, ja houkuttelee googlettajia klikkaamaan sivustolle.
  • Yksilöllinen sivusto. Yksilöllinen ja yrityksen mukaisesti räätälöity sivusto jää asiakkaiden mieliin. Sivuston visuaalinen ulkoasu antaa kävijälle ensivaikutelman yrityksestä. Ensivaikutelma on varsin tärkeä, sillä sen voi luoda vain kerran.
  • Tarjoa ratkaisua. Kävijän tulisi saada heti sivuston ensivilkaisulla selville, mihin ongelmaan yritys tarjoaa ratkaisua. Useimmat kävijät eivät halua tuhlata aikaa tiedon etsiskelyyn.
  • Kannusta jakamaan. Kiinnostavien sisältöjen tuottaminen sivustolle saattaa kannustaa kävijöitä jakamaan niitä muillekin suusanallisesti tai sosiaalisessa mediassa.
  • Asiakkaisiin perehtyminen. Sivustoa ja mainontaa pystyy kehittämään parhaiten, kun selvittää kohderyhmän, mitä kautta kävijät saapuvat sivustolle sekä mikä heitä kiinnostaa eniten. Kävijädataa voi seurata sivustolle asennettavan analytiikkatyökalun avulla (esim. Google Analytics).
     

2. Harkinta

Harkintavaihe alkaa, kun asiakkaan mielenkiinto on herätetty. Moni sivustolla kävijä valitettavasti jää tähän vaiheeseen, mutta osa jatkaa polkua eteenpäin. Kiinnostus on kuitenkin kasvanut, ja kävijät saattavat palata myöhemmin uudestaan.

Kun asiakas harkitsee palvelun hankkimista tosissaan, siihen saattaa kuulua esimerkiksi

  • eri palveluntarjoajien vertailua
  • referenssien, asiakaskokemusten ja tuotearvostelujen etsimistä
  • palveluun liittyvien sosiaalisen median kanavien seuraamista
  • yksityiskohtien selvittämistä

Päätöksessä auttaminen

Asiakkaan päätöstä voidaan helpottaa tarjoamalla sivustolla eri keinoja perehtyä asiaan. Sivustolta on hyvä löytyä esimerkiksi seuraavia asioita:

  • Selkeät ja helposti löydettävät palveluiden kuvaukset. Palvelut kannattaa esitellä heti etusivulla lyhyesti, ja ohjata asiakasta lukemaan niistä lisää. Videot, kuvat ja muu monipuolinen sisältö auttavat hahmottamaan palvelut ja niiden hyödyt.
  • Referenssejä ja suositteluita. Kuvalliset referenssit ja aitojen ihmisten nimillä annetut suosittelut ovat vakuuttavia todisteita hyvästä palvelusta.
  • Linkit sosiaalisen median kanaviin. Yrityksen sosiaalinen media ja verkkosivusto tukevat toinen toisiaan. Sosiaalisessa mediassa seuraajat voivat olla vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa, jolloin sitoutuminen yritykseen ja sen palveluihin kasvaa.
  • Uutiskirjeen liittymislomake. Uutiskirjeen tilaajat ovat tärkeä kohderyhmä, sillä he osoittavat haluavansa lisätietoa ja toivovat pysyvänsä ajantasalla tarjottavista palveluista.
  • Mahdollisuus lähestyä helposti. Asiakaspalveluchat tai helposti täytettävä lomake ovat hyviä keinoja matalan kynnyksen lähestymiseen. Toisaalta osa kävijöistä voi pitää enemmän soittamisesta, tai videopuheluneuvotteluista. Sivustolla voi tarjota useita eri keinoja lähestyä, kuten puhelinnumeron ja ajanvarauskalenterin.
  • Paljon tietoa. Osa kiinnostuneista asiakkaista haluaa todennäköisesti tuntea ostokohteen ja myyjän perin pohjin ennen päätöstä, joten lisätietojen tarjoaminen ei ole haitaksi.

Yllä olevat vinkit voi toteuttaa sivustolla CTA-nappeina, eli painikkeina, jotka kehottavat kävijää toimimaan ja ohjaavat asiakaspolulla eteenpäin. Esimerkkejä painikkeiden teksteistä:

"Lue lisää tuotteesta"
"Lue asiakkaidemme kommentteja"
"Seuraa meitä Instagramissa!"
"Tilaa tuoreimmat uutiset sähköpostiisi"
"Kysy lisää!"
"Tutustu yritykseemme"

3. Ostopäätös

Panostaminen asiakaskokemukseen on erityisen tärkeää siinä vaiheessa, kun asiakas on harkinnan jälkeen tehnyt ostopäätöksen. Tässä vaiheessa asiakkaan tekemä toiminto voi olla esimerkiksi

  • ostotapahtuma verkkokaupassa
  • tarjouspyynnön jättäminen
  • yhteydenottopyyntö
  • ajanvaraus
  • suora yhteydenotto
  • vierailu kivijalkaliikkeeseen

Näillä vinkeillä voi parantaa asiakkaan ostokokemusta verkkosivustolla:

  • "Osta heti", "Lisää ostoskoriin", "Varaa aika" ym. Selkeät CTA-painikkeet, jotka ohjaavat kävijää suorittamaan halutun toiminnon. Tilaaminen ja maksaminen tulisi olla mahdollisimman mutkatonta ja yksinkertaista.
  • Helposti täytettävät lomakkeet. Lomakkeet tulisi suunnitella mahdollisimman helpoiksi, jotta niiden täyttäminen ei olisi vaivalloista asiakkaalle.
  • Yhteystiedot. Kenelle voi lähettää sähköpostia? Kenelle voi soittaa? Kuka vastaa juuri tästä osa-alueesta? On tärkeää, että asiakas löytää yhteystiedot helposti ja nopeasti sivustolta. Mobiililaitteille helpottava toiminto on erityisesti "Soita" -painike, jonka kautta soittaminen onnistuu ilman numeron kopiointia ja liittämistä.
  • Sijaintitiedot ja kartta. Erityisesti kivijalkaliikkeiden ja yrityksen toimipisteiden sijainnin kertominen on tärkeää silloin, kun asiakkaan toivotaan löytävän paikanpäälle.
     

4. Asiakkuus

Asiakaspolku ei toki lopu tähän. Asiakkuuden ylläpitäminen on seuraava tärkeä vaihe, ja verkkosivuston näkökulmasta asiakasta voidaan palvella monin eri tavoin.

  • Asiakaspalvelu ja tuki. Tässäkin vaiheessa sivustolla oleva asiakaspalveluchat tai tukipyyntölomake on hyödyllinen. Asiakkaan on helppo olla yhteydessä mahdollisten ongelmatilanteiden sattuessa.
  • Mahdollisuus antaa palautetta. Yksi parhaista keinoista kehittyä on pyytää palautetta asiakkailta. Samalla asiakas kokee tulevansa kuulluksi, kun hänen mielipidettään kysytään.
  • Hyödyllinen verkkosisältö. Sen lisäksi että sivuston sisällöllä houkutellaan uusia asiakkaita, sillä myös hoidetaan olemassa olevia asiakkuuksia. Sisältö voi olla esimerkiksi oppaita, artikkeleita tai ohjeita, jotka hyödyttävät asiakasta.

Onnistunut asiakaskokemus ja asiakkuuden ylläpito saattaa tuoda asiakkaan uudestaan harkintavaiheeseen ja ostopäätökseen. Tyytyväinen asiakas myös mielellään suosittelee yritystä muille.

manda Manda Kosola

WTF-webbivelho, web designer

Tutustu kirjoittajaan

Webdesign Digi
manda

Manda Kosola

WTF-webbivelho, web designer

manda@wtfdesign.fi

Aiheet:

Webdesign Digi

Jaa somessa: